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旅遊界週刊（2008.3.24） |
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郭教授•玩出來的人生，傳承天喜企業 DNA ( 上集 )
北台灣科學技術學院 V.S 天喜旅遊產業知識學院 正式開課囉！ |
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北台灣科技學院與天喜旅行社合作，舉辦「天喜旅遊產業知識學院」，於3/6日正式開課，天喜旅行社總裁郭正利先生，被榮聘為客座副教授，親自擔任開學、開春第一堂課的講師。主題以天喜獨創的服務企業DNA：玩出來的人生•一生懸命ソ天喜做為教育傳承莘莘學子的主軸。現場座無虛席，擠爆整個國際會議廳。見多識廣，口才反應幽默，台風穩健自然、肢體語言生動，見過無數大場面的郭教授，親切的陽光笑容，精闢的實務經驗傳授，讓學子們如沐春風一堂課的日月精華收穫，勝讀十年理論教科書。
北台灣科技學院董事長鄭逢時先生，非常肯定郭總裁傑出的表現，鄭董事長認為，白手起家的郭總裁，是一位非常傑出的企業家；也是專業旅遊經營的教授級大師。藉由這一系列產業界與學術界的合作機會，相信可以讓年輕學子獲得實務上的寶貴經驗值。
北台灣科技學院校長連信仲表示多年來，該校與天喜已擁有良好的建教合作關係，雙方在今年初，更進一步，藉由天喜豐富的經驗傳授，在北台灣科技學院成立全台首創、跨越產經學術界的「北台灣天喜事務所」，並遴選六位在天喜實習過，笑容親切，成績優異的觀光餐飲系的大三、大四學生，實地進駐北台灣科技大學特別模擬天喜旅行社所成立的天喜事務所辦公室。此辦公室的電腦，可以連線到天喜•喜達旅行社總部，學員可以馬上掌握即時的出團人數、團數與貴賓報名盛況。
據天喜•喜達教育長劉婉琪小姐表示，2008年寒假開始，北台灣科技學院有22位實習生，到天喜•喜達總部見學實習。以為開學後即將開張的實習旅行社做暖身籌備。學生們由天喜業務團隊帶領教學，訓練學生如何查詢價格，報名狀況；如何行銷介紹產品；如何熟悉日本的地理歷史、風土人情；如何學習親切服務的細緻眉角與真諦；如何融入天喜特有的日式和風彎腰鞠躬御禮文化。讓實習學員們知曉原來天喜乃日本旅遊最佳首選的品牌形象，是如何深根點滴建立的！
北台灣天喜事務所成立後，六位每天到事務所〝上班〞的學員，也能將在天喜實習時，所學的商務與會計實務靈活運用。緊接著開學後，眾所矚目的「天喜旅遊產業知識學院」成立，郭總裁榮任學院首位教授講師，開啟天喜•喜達一以貫之的教育目標：傳承天喜企業DNA，給有心往旅遊業界發展生涯規劃的更多優秀人才，讓旅遊業能藉由服務的真奧與創意巧思，提升服務的最高品質；讓旅遊成為真正圓夢的人生行路讓人生因旅遊而更寬廣、更精采！
天喜旅遊產業知識學院的北台灣科技學院春季課程，首先由郭總裁擔綱第一棒；第二棒由天喜首席總經理游翔儀小姐接棒授課。接下來將廣邀台、日兩地旅遊接待產業知名經營者及高階經理人，以「玩出來的人生」為主題，進行11次專題講座。現場除有專人即時同步翻譯，並備有「與講座達人專屬互動時間」；竭誠邀請業界同仁於每周四下午前往北台灣科技學院財經大樓國際會議廳，共襄盛舉，蒞臨指教！
北台灣科學技術學院 v.s
天喜旅遊產業知識學院
第一場專題講座
主講人：天喜•喜達郭正利總裁
時間：2008年3月6日
主題：玩出來的人生 一生懸命的天喜
※ 精采內容摘要 ※
天喜．喜達如何獲得更多的掌聲
1.借鏡日本服務經驗，領悟服務的真理
2.熱忱+細心，先一步滿足貴賓的需求
3.服務業的最高境界，並不是讓貴賓豎起大姆指就算了，而是令他們內心感動
4.客訴處理不變的原則：第一先體諒貴賓的感受，唯有寶貴意見的貴賓，就是優先要處理的。
5.每一次貴賓給我們的指導，都代表我們進步的原動力。
6.客人是神、是衣食父母，一定要非常的敬重他們，可能眼前會有短暫不合理
但非永遠吃虧。
7.珍惜貴賓。貴賓打個噴涕，要當做大地震一樣。
8.負責任的態度會讓貴賓安心，貴賓安心就會成為日後的忠誠顧客。
9.我們把憤怒失望的貴賓，變成永遠的好朋友。
10.經營最棒的旅行社最大的目的： 是要讓人與人每一位好朋友們，生活中有驚喜、感動、回味!!
11細節是服務的靈魂！贏在細節，讓客戶不斷微笑。
天喜企業DNA
1.觀察是最好的老師。
2.從不同的工作中累積比別人多的經驗值；每個人都應該有隨時上場當明星的準備。
3.當自己人生的主角，為自己創造演出的舞台，然後獲得應得的掌聲。
4.價值第一、價格第二。
5.榮耀的背後絕對是奮戰的精神。
第二場專題講座
主講人：天喜首席總經理游翔儀小姐
時間：2008年3月13日
主題：從天喜學習到的服務真諦
※ 精采內容摘要 ※
1. 微笑可以拉近貴賓間的距離，效率可以增加業績的成交率，服務可以奠定永續的經營！！
2.與您分享的快樂，勝過獨自擁有；倘若您無法將快樂分享給生活週遭的人，又怎麼能夠將快樂帶給貴賓呢？
3.如果說三流的公司賣的是產品，二流的公司賣的是服務，一流的公司賣的絕對就是文化！也因此，產品造就出服務服務奠定了企業文化的根基，進而讓貴賓留下深刻的印象。
3+1.服務的要素：
A.微笑：
微笑，是一件很簡單的事。微笑拉近人與人之間的距離，它能帶給人們的感受是親切、溫馨、真誠的，並讓人感到沒有威脅性，且它應該是一個自然的習慣而非虛假的流露，所以誠懇的微笑，固然是服務業的最基礎。以下為天喜•喜達總管理部，微笑天使蔡瑞如小姐一則關於微笑真諦的文章分享：
【微笑是一件很簡單的事】
一個不曉得微笑的人，會讓自己及別人都不舒服。見到他人的微笑，不是一種虛假的應酬，而是出於您的"喜悅"與"關懷"，如果自己很關心別人，但卻總是板著一張臉，恐怕別人還是感受不到您冷若冰雪封凍之下，有一顆陽光熱情的心。人與人之間，要互相了解其實已經很不容易，如果您面無表情，見到人連基本打招呼的笑容都沒有時，在增加人與人之間的隔閡後，才能登堂入室，豈不是費時又費力，很可能許多人就先打退堂鼓，放棄與您溝通或進一步交往的機會了！
其實微笑是一件很簡單的事，只是張開嘴，甚至只要嘴角牽動一下，讓自己的表情軟化一下，就會有一張和藹可親的笑容，而不是要拒人於千里外的冷酷無情何不從現在就開始試試看！
B.問候：
有禮貌的打招呼，能夠破除僵局，更能夠在貴賓心中留下好印象。
C.肢體表達：
日常生活中所養成的習慣動作，在貴賓眼中都可能造成為不良禮儀(抖腳、轉筆)。而僅僅是個遞張名片、端上咖啡等諸如此類的小動作，就能夠給貴賓截然不同的感受。
D.用詞：
不僅是電話行銷重視用詞的謹慎，公眾場合、與貴賓面對面接觸，也應注意什麼樣的用詞會造成對方的不愉快、不被尊敬、尷尬甚至不吉利。天喜對於用詞的講究更造就了不同凡響的服務水準。例如：
a.時常將「請」、「謝謝」、「對不起」成為自己的語言習慣。
b. 你 → 您
c. 客人 → 貴賓
d. 各位 → 大家
e. 廁所 → 洗手間、化妝室
f. 員工 → 職員
g. 4 → 3+1
h. 包機 → 專機
E.專業的提供：
雖然貴賓重視服務的提供大於專業的提供，但身為旅遊從業人員，應時常充實自身內涵與接收新知對於觀光時事應更具敏感度，將專業與服務融會貫通，使貴賓留下深刻印象！
5.影響服務的關鍵：
A.環境氣氛的營造：
最重視環境氣氛的行業無非旅遊業莫屬。旅遊不應該是從貴賓踏上機場那一刻才開始的，而是當他們在計畫旅遊的時候，就已經開始了美夢的遐想。這也就是為何天喜每一層樓都賦予具日式風味的裝潢，讓貴賓踏入天喜旅行社，就宛如已經踏上日本頂級溫泉旅館的實境，開始充滿旅行的感動。
B.行為個性五大Q (Five Quotients)：
a.EQ 情緒管理
b.IQ 智力深淺
c.AQ 逆境抗壓
d.CQ 創意巧思
e.SQ 社會適應
C.公司文化特質：
經營者創造出公司文化，而職員們也自然而然會被這樣的文化給潛移默化。
而天喜重視的便是將服務文化DNA給傳承下去。
D.養成良好的敬業精神：
尊敬、熱愛並投入您所從事的行業，才能夠把最優質的服務呈現給貴賓，如果您對自己的行業失去了熱誠，那又怎麼能夠給貴賓最頂級的服務呢？
E.了解貴賓需求：
不單是要了解顧客需求，更重要的是「預先提供需求」！這也就是為何要我們培養敏銳觀察力的原因之一。如果沒有預先觀察到貴賓的需求並即時提供，那又怎麼能夠感動貴賓呢？
F.售後服務：
售後服務往往影響到貴賓回流率，貴賓沒有開口不代表他們沒有意見，若我們能夠在貴賓旅遊回國後做出進一步的意見詢問，增加了貴賓的信賴度，更可以達到深植人心，令人再次驚喜回味的雙重感動。 |
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